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Fiat Group Automobiles auf der Automechanika

Freitag, 19. September 2008 um 12:22 Uhr
von hfichtner

„Zeitgemäße Nachhaltigkeit“ steht im Mittelpunkt des Messeauftritts und die Serviceprodukte und Aftermarket-Neuheiten sind Teil der Präsentation.

„Contemporary Sustainability – Zeitgemäße Nachhaltigkeit“ – unter diesem Motto steht der Auftritt der Fiat Group Automobiles auf der Automechanika (16. bis 21. September 2008) in Frankfurt am Main. Neben dieser der Umweltschonung gewidmeten Initiative präsentiert der Geschäftsbereich Parts & Services der Fiat Group Automobiles auf seinen beiden Messeständen in Halle 3.1 weitere neue Serviceprodukte und After Sales Produkte – vom E-Service (Web basierende Kommunikationsplattform), über das LCD-Projekt (lokale Ersatzteildistribution) bis hin zum Car Manager (neue Applikation von Blue & MeTM Nav), dem Lancia VIP-Service und den Aftermarket-Initiativen von Magnet Marelli. Neuheiten und Initiativen, mit denen die Fiat Group Automobiles auf der internationalen Leitmesse der Automobilwirtschaft ihre Innovationsfähigkeit in punkto Produkte, Dienstleistungen und Prozesse nachhaltig unter Beweis stellt.

Die zeitgemäße Nachhaltigkeit, mit der die Fiat Group Automobiles ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem automobilen Aftermarket stärken will, ist in drei Bereiche gegliedert – ökologisch, ökonomisch und innovativ. Der ökologische Part beinhaltet alle umweltrelevanten Faktoren über den gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs, sprich Verbrauch und Schadstoffausstoß. Hier ist der Kundendienst gefordert. Umfang und Ziele erläutert der auf der Automechanika präsentierte „Green Check-up“, eine europaweite Informations- und Aufklärungskampagne für nachhaltige Mobilität und Kundendienst.

Der ökonomische Part beinhaltet Innovationen, die Kosten reduzieren und mit deren Hilfe der Kunde Geld spart. Der dritte und letzte Part ist der innovativste und nimmt sich nachhaltig der Zeit- und Stressreduktion beim Kunden an. Alle drei Aspekte fließen in einen neuen Serviceansatz ein, der künftig die positiven Aspekte des Kundendienstes betont: Zeitersparnis, sorgfältiger Umgang mit dem Fahrzeug und das Privileg, wie ein VIP-Kunde behandelt zu werden.

Die Fiat Group Automobiles hat bezüglich der Sparte Aftersales eine vielschichtige Vision, die alle Aspekte, vom Vertrieb bis zum Kundendienst, vom Call Center zur Infotelematik, von den Ersatzteilen bis zum Service, umfasst. Die Synergien zwischen den verschiedenen Bereichen ermöglichen die Verbesserung und Erweiterung des Angebots für den Kunden, aber auch die Möglichkeit neuer Geschäftschancen wie Produkt-Bundling, Cross Selling, Optimierung der Logistik, der Lager und der Beschaffung.

Die Fiat Group Automobiles – Parts & Services bietet weltweit hervorragende Services und arbeitet dabei an zwei Fronten: einmal im “Business-to-Consumer”, das heißt, Entwicklung des Kundendienstes und von Zubehörteilen, die gezielt auf das Angebot der Marken abgestimmt sind, und zum anderen im “Business-to-Business”, also in der Unterstützung des Kundendienstnetzes.

Beim “Business-to-Consumer” hat das direkte Angebot für den Kunden Priorität inklusive der Entwicklung personalisierter Inhalte, die dem Image der einzelnen Marken entsprechen. In erster Linie sind dies Zubehörteile, die den Wunsch nach Individualität erfüllen müssen. Ebenso die Kommunikation in den Verkaufsräumen, bei der originelle neue Verpackungen und neue Verkaufsdisplays die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich lenken. Dazu wurde das Projekt „Stock and Display“ eingeführt, mit dem im Händlernetz die Aftermarket-Produkte einladend und wirksam präsentiert werden können.

Erfolgreich am Markt etabliert haben sich auch die so genannten “Mehrwert”-Dienste, wie beispielsweise der „Lancia-VIP Service” und das Angebot des “500 Free”-Pakets. Sie wurden von Fiat Group Automobiles – Parts & Services entwickelt und haben entscheidend zum Verkaufserfolg einzelner Modelle beitragen. Ebenso haben alle Marken der Fiat Group Automobiles eine Strategie entwickelt, die auf die Schaffung von Mehrwert für den Kunden durch innovative Serviceleistungen abzielt. Diese sind für den Kunden maßgeschneidert und perfekt auf die Eigenschaften der einzelnen Marken abgestimmt.

Dazu gehört auch das Info- und Telematiksystem Blue&MeTM NAV, auf dessen technologischer Plattform innovative Dienstleistungen angeboten werden. Wie z.B. der neue „Car Manager“, mit dem Fiat Group Automobiles – Parts & Services Informationen über den „Gesundheitszustand“ des Fahrzeugs erhält. Dadurch kann man den Fahrer direkt im Fahrzeug über eventuelle Störungen informieren und entsprechende Wartungsarbeiten vereinbaren.

Beim “Business-to-Business” arbeitet Fiat Group Automobiles – Parts & Services in drei Bereichen: Logistik, Prozesse und Kundendienst-Qualitätsstandards. Ziel ist eine Verbesserung der Ergebnisse. Sie sollen durch die Optimierung der Beziehung zwischen Ersatzteillieferant, Lager und Kundendienstanbieter vor Ort sowie durch die Neugestaltung des Logistiknetzes samt optimierten Logistikflüssen und der Einrichtung von Local Distribution Centern erreicht werden. Ein Beispiel für den neuen Ansatz ist das neue “Masterdepot” in Duisburg – ein Ersatzteilumschlagplatz mit 60 Mitarbeitern, rund 10.000 Quadratmetern Lagerfläche, 28.000 Teilenummern im Bestand und 4.000 bearbeiteten Aufträgen pro Tag.

Die Größe des Fiat-Konzerns bietet die Chance, große Synergien zu schaffen und zu nutzen. Beispiel dafür ist das neue Vertriebsmodell von Fiat Group Automobiles – Parts & Services, das auch das Ersatzteilzentrum in Heidelberg – das Aushängeschild der Logistik von CNH – aufwertet. Synergien schafft auch die Zusammenarbeit mit Magneti Marelli Aftermarket Parts & Services. Die Aftermarket-Sparte von Magneti Marelli vertreibt Ersatzteile und Fahrzeugkomponenten über ein unabhängiges Ersatzteilverkaufsnetz an Werkstätten und bietet den Autofahrern Produkte und Kundendienstservice über ein landesweites Werkstattnetz an.

Doch nicht nur das. Die Synergien zwischen Magneti Marelli Parts & Services und Fiat Group Automobiles – Parts & Services schaffen durch die Verbesserung des Services auch Mehrwert für die jeweiligen Endkunden. Der Automobilhersteller kann bei den Ersatzteilen von einer breiteren Produktpalette profitieren, während dem Komponentenhersteller umfassendere Informationen und technische Kenntnisse direkt vom Hersteller zur Verfügung gestellt werden. Eines der jüngsten Projekte dieser Zusammenarbeit ist die innovative Initiative “All Makes”. Sie sieht vor, dass Magneti Marelli Parts & Services Produkte an Fiat Parts & Services liefert, die für die Reparatur und Wartung von Fahrzeugen aller Marken eingesetzt werden, die nicht zur Fiat Group Automobiles gehören.

Der Kunde steht im Mittelpunkt. Dieser Grundsatz der Fiat Group Automobiles ist für den Bereich Customer Services von besonderer Bedeutung und auch auf der Automechanika in Frankfurt/Main ein Eckpfeiler der Präsentation. Customer Services ist eine Brücke zwischen Kunden, Vertragshändlern und den Marken, durch die sich der Zugang zu den Dienstleistungen und deren Nutzung für den Kunden immer einfacher gestalten.

Ein Beispiel dafür ist die kostenlose Hotline. Fiat Group Automobiles ist der erste Automobilhersteller in Europa, der eine einzige Telefonnummer verwendet, unter der die Kunden in ihrer eigenen Sprache bei allen Fragen und Problemen mit dem Fahrzeug anrufen können. Dabei spielt das Customer Service Center eine wesentliche Rolle. Es ist das größte Call Center in Europa, in 13 Ländern aktiv, beschäftigt 550 Menschen und bearbeitet rund 3.700.000 Kundenanfragen pro Jahr.

 

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